Ten en cuenta que este software (la base digamos) está hecho cuando estaba trabajando en mi ex-empresa en varios cargos como Director Financiero o Responsable y Auditor de Calidad. También me ocupaba junto al programador analista, del desarrollo de la aplicación de gestión informática de la empresa. Al introducir la ISO 9001, nos dimos cuenta que podíamos hacerlo directamente en la aplicación y que todos los procesos relacionados con la Calidad y el servicio se llevaran en el propio programa y asi desarrollamos la herramienta. Más tarde y con la idea de lanzar un producto que pueda ser usado para la gestión de la calidad propiamente dicha le hemos añadido aquellos aspectos que le faltaban a nuestro software que eran más de tipo formal.

Por ellos comentaba que para las empresas es muy versátil entre otras cosas porque se lo adaptamos a cada cliente según sus especificaciones, no es un pack que se compra tal cual.

Saludos

Rafael

Como dicen Saavedra y Josep es importanta recalcarle al cliente la importancia de mantener una relación mutuamente beneficiosa, y que lógicamente esto pasa por conocer la valoración que te hacen como proveedor.

Es de sentido común, pero ya se sabe que es el menos común de los sentidos.

Saludos

Rafael

Como te ha dicho Serlobo no es un objetivo de la calidad propiamente dicho, pero al tratarse de un sector con gran peligrosidad, puedes expresarlo como objetivo en relación con los puntos 6.3 de infraestructura y 6.4 ambiente de trabajo. Si se mejora la seguridad a través del control de las infraestructuras y el ambiente de trabajo estarás logrando una mejor conformidad con los requisitos del producto. Por ahí el implantar la OSHAS 18001 puede verse como una mejora continua del propio SGC, (EMMO)

Saludos

Rafael

Supongo que a través del instalador conocerás a los usuarios finales. Si es así elabora un cuestionario como te ha dicho Rito y contacto con ellos, porque al final no solo se trata de evaluar como se ha instalado el producto sino como funciona. Efectivamente se trata de analizar por una parte la instalación y por otra el funcionamiento. Ambos tipos pueden dar mediciones de satisfacción distintas por parte del usuario final.

Puede estar muy contento con el proceso de instalación y descontento con el funcionamiento del producto o viceversa.

Saludos

Rafael

Hola Rito.

El tema de la medición de la satisfacción de los clientes es uno de los puntos mas peliagudos de la norma. En muchos casos o no se hace bien, o simplemente no se hace y se dice que si.

En mi ex-empresa en el software que diseñamos, la valoración de los proveedores y clientes se hacía también de manera matemática por el ordenador. Nos llevó mucho tiempo perfeccionar ese proceso.

Se tenía en cuenta por ejemplo, el número de errores por pedido, número total de errores, tiempo para resolver las no conformidades, valoración de la gama de productos del proveedor, etc.

Esto daba como consecuencia un número que se traducía en muy bueno-bueno-aceptable-malo.

El hecho de tener este tipo de proceso no era excusa para no rellenar la encuesta de satisfacción que me enviaban los proveedores, en su propio formato.

Por tanto tu cliente, aún haciendo esto que te digo, debería rellenarte tu encuesta. Si ves que persiste en su negativa, quizás deberías replantearte ver como te valora y adaptar tu modelo de encuesta a su tipo de análisis, si ese cliente es tan importante, porque si es un cliente principal su correcta evaluación y satisfacción debe ser conocida.

Como ya te he dicho, es muy complicado de hacer, a veces ni te contestan.

Yo recuerdo la primera encuesta que envie : 2 000 enviadas, 37 respuestas.

Saludos

Rafael

Una exposición muy coherente de la situación de la empresa en España.

Aqui los cambios siempre son vistos como algo inducido o provocado por algún elemento que busca una compensación.

Como bien has expresado, siempre se dice que se hacen para crear más puestos de trabajo ficticios. Este es un mal endémico de parte del empresariado español, que rechaza aquellos cambios que bien aplicados les pueden mejorar su productividad y eficiencia.

Un mejora en la empresa, gracias al concepto de procesos es evidente, respecto al departamento, pero aún hoy hay personas que esto no lo perciben.

Nuestra labor como consultores ha de ser en primer lugar pedagógica hacia nuestros clientes, intentando darles muestra de aquellos aspectos que pueden mejorar la rentabilidad de sus negocios.

Saludos

Rafael

Precisamente eso es lo que hicimos en el desarrollo del software de calidad en mi ex-empresa. Las no conformidades tanto de Clientes, proveedores/acreedores o red de tiendas eran valoradas económicamente de manera automática. De esta forma al final del periodo y en la auditoría, podiás saber por ejemplo el coste económico de las no conformidades de almacén, el material perdido, donde estaba el fallo (error de puesta de pedido- error en cantidades-errores en producto). Asi en el informe de revisión o en la auditoría la valoración financiera era posible. 

Efectivamente otra manera de complementar esto es que los objetivos realmente sean medibles y no solo en un porcentaje, sino que ese porcentaje pueda ser traducido a euros.

Saludos

Rafael

Hola a todos.

Me ha surgido la posibilidad de realizar una implantación en una empresa de ingeniería agrícola. Reconozco mi total desconocimiento sobre las actividades y procesos que desarrolla este tipo de sociedades.

La información previa aportada por el cliente es muy poca y solo se ha limitado a darme el número de empleados (11) y decirme que realizan proyectos de riego por ejemplo. Lógicamente doy por hecho que no pueden excluir diseño y desarrollo al diseñar ellos mismos los proyectos.

Os preguntaría algunas cosillas :

¿ Qué tipo de procedimiento habría que documentar ?

¿ Qué tiempo podría llevarme la implantación de cara a un posible presupuesto ?

¿ No sería lógico también implantar en medio ambiente ?

¿ Alguno ha realizado trabajos similares ?

 Os doy las gracias por anticipado.

 Saludos

Rafael

Quisiera ofreceros mi punto de vista sobre el proceso de auditoría.

Mi enfoque viene dado por haber estado muchos años siendo el que recibía esas auditorías externas y realizaba las internas dentro de la organización de mi ex-empresa, y ahora siendo yo quien realiza las auditorías de forma externa.

Este proceso es efectivamente muy difícil de valorar. Desde dentro en la mayoría de las organizaciones se quiere (desgraciadamente) mantener la certificación y por todos los medios se dirige al Auditor de manera que este detecte la menor cantidad de No Conformidades. Son aquellas que el propio interesado conoce y que muchas veces son consecuencia de la poca implantación real en las empresas de los S.G.C.´s. Siendo asi, valorar la eficacia de las auditorías es simplemente ridículo.

Otra cosa es si hablamos de empresas de un determinado tamaño o pequeñas con direcciones con las ideas claras, en las que el control de la calidad si es un valor buscado por la propia dirección. Aqui si sería conveniente analizar que puntos son aquellos en los que se puede medir de manera correcta, el grado de cumplimiento de esa auditoría, y en que medida ese grado de cumplimiento otorga a la empresa un a mejora, una ventaja comparativa.

Yo siempre he echado en falta en el planteamiento de los S.G.C.´s un concepto económico muy importante : la eficiencia. Esto viene dado por mi formación económica y por haber desarrollado mucha de mi actividad profesional en la Dirección Financiera. Veo que muchos de los preceptos de la norma 9001 hablan de satisfacción del cliente, pero no inciden en la búsqueda de la eficiencia económica por la propia organización. De esta forma puede darse la paradoja de tener unos clientes muy satisfechos y una empresa al borde de la quiebra.

Personalmente, yo canalizaría el estudio de la eficacia del proceso auditor en buscar como bien dice la norma, el cumplimiento de los requisitos del propio S.G.C. ¿ Como ?, pues simplemente estableciendo siempre objetivos que enlacen la calidad con la productividad y eficiencia. Asi el proceso auditor demostrará la adecuación a la norma, y a través de una política y objetivos medibles y que muestren la eficacia de los procesos se podrá realizar un proceso de auditoría menos formal y más concreto.

Muchas veces se mide la calidad de la auditoría en esos aspectos formales, más que en los concretos y estadísticos y en mi opinión ese es un error. 

Un auditoría de calidad debe llegar más allá del aspecto formal, y posiblemente si en una organización solo buscan cumplir estos aspectos superficiales, en las conclusiones debería (o yo lo haría) marcar este camino como una posibilidad de mejora, para darle más valor añadido al proceso de auditoría.

Bueno, espero no haberos aburrido

Saludos

Rafael