Re: Gestión correcta de pedidos de clientes [Gestión de procesos y por procesos]

Maval

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Publicado en: 2011/6/21 22:01

Gestión correcta de pedidos de clientes #1

Trabajo en una empresa que fabrica un producto. Respecto al tema de gestión de pedidos efectuados por los clientes correcta y acorde con las exigencias de la ISO 9001:2008 me encuentro con dudas. Nosotros en la parte de pedidos nos encontramos básicamente con 3 situaciones distintas: o Que el cliente nos envía el pedido por escrito (por fax, e-mail…). A este nosotros le remitimos una ``Confirmación del pedido´´ que ya no exigimos que devuelva firmada, ya que disponemos de su pedido por escrito. Incluimos siempre aún así una clausula*. o Que el cliente nos indica el pedido verbalmente (al departamento de administración y/o al departamento comercial). A este nosotros le remitimos una ``Confirmación del pedido´´ que nos devuelve firmada, disponiendo así de su consentimiento al pedido por escrito. Incluimos siempre, aún así, la clausula*. o Y finalmente el caso ``problemático´´ que consiste en que el cliente nos indica el pedido verbalmente (al departamento de administración y/o al departamento comercial) y una vez ha recibido la ``Confirmación del pedido´´ por fax o e-mail NO la devuelve firmada ni envía un O.K. al respecto del email. En este caso, se supone que la lectura de la ``clausula*´´, y la no indicación de nada en contrario, es una aceptación tácita del pedido, no???Es respecto a este tema, para lo que necesitaríamos alguna sugerencia de cómo proceder mejor respecto a esto, de cara a la Gestión según ISO 9001, ya que no tengo del todo claro el cumplimiento de los requisitos de la Norma respecto a este tema procediendo así. *clausula: ``En caso de encontrar alguna divergencia o dato erróneo entre el pedido realizado por usted y los datos referidos en la presente Confirmación de Pedido, rogamos nos sea comunicado (…) en caso de no recibir ninguna notificación (…) los datos son correctos (…) Gracias de antemano por sus comentarios.

Ignaciog

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Publicado en: 2011/6/21 23:30

Re: Gestión correcta de pedidos de clientes #2

hola,

desde mi punto de vista creo que estás trabajando correctamente desde las exigencias de la norma.

Dependiendo de la empresa y el producto, siempre hay que tener cuidado con las generalizaciones, es válido que se recepcionen los pedidos telefónicamente y no es necesaria la firma del cliente dando la conformidad, más que nada porque muchos clientes son reacios a hacerlo porque puede resultar una pérdida de tiempo importante.

Por lo tanto, disponer de una evidencia firmada o un pedido directo del cliente es una exigencia de tu propia organización ya que puede ser válida una comunicación telefónica.

Cuidado con las exigencias que pongas en tu procedimiento porque después tendrás que cumplirlas, quiero decir que si exiges la confirmación del pedido firmado y luego hay clientes que no lo hacen tienes una no conformidad.

saludos,

Ignacio

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Maval

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Publicado en: 2011/6/22 0:01

Re: Gestión correcta de pedidos de clientes #3

Hola,

muchas gracias por la contestación!me es de gran ayuda,y desde luego la discrepancia en nuestro caso existe porque el procedimiento lo exige teóricamente.

Un cordial saludo.

Ignaciog

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Publicado en: 2011/6/22 0:10

Re: Gestión correcta de pedidos de clientes #4

hola,

pues ya sabes, o te pones estricto y todo va con pedido o firma del cliente (que no siempre parece que vaya a ser posible) o te toca cambiar el procedimiento,

saludos,

Ignacio

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Publicado en: 2011/6/30 5:25

Re: Gestión correcta de pedidos de clientes #5

Estoy de acuerdo con Ignacio que estáis actuando correctamente. Siempre son muy conflictivos los pedidos telefónicos y yo siempre recomiendo a los clientes que estos sean controlados y se sepa cuales son para evitar luego problemas.

En mas de una empresa he visto como una vez que se establece un control de los pedidos telefónicos (de proveedores) muchos proveedores mandaban mas unidades de las pedidas por teléfono. Por ello es muy importante establecer controles para que no se produzcan equívocos.

Ciertamente tenéis todos los controles necesarios para conseguir que el cliente conozca perfectamente el estado del pedido. Aún asi no sería malo que cada año junto al cuestionario de satisfacción les envieis una carta explicando este requisito, sobre todo a los clientes nuevos.

Saludos

Rafael

SaludosRafael Moderador de Portal CalidadOne Economic&Quality ConsultingConsultoría de la Calidad y Medioambiente-Implantación y auditoríaDiseñamos su software de Calidad y Ambientalwww.oneconsulting.escontacto@oneconsultin