Navegando por este hilo: 1 Usuarios anónimos
chololo chololo
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DUDA EN PARTES INTERESADAS #1
Siempre me han dicho que cuando se habla de partes interesadas, se incluye a los clientes.

En el requisito 4.2 de la norma, se separa al cliente de las partes interesadas:

"Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

En la revisión por la dirección, un requisito es:

1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;

Mi consulta es:

1.- En la norma no se considera a los clientes dentro de las partes interesadas ¿cierto?

2.- ¿Qué significa "retroalimentación de las partes interesadas" en la revisión por la dirección?; (La norma ISO 9002:2016 nos remite a 4.2 y da a entender que es la información actualizada de las partes interesadas)

Gracias de antemano por su atención.
Sandra_ Sandra_
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Re: DUDA EN PARTES INTERESADAS #2
Buenos días,

La norma si que considera al cliente como parte interesada, ya que lo que buscamos es siempre la satisfacción del cliente con el servicio o producto prestado.

La retroalimentación con el cliente hace referencia a que la organización sea consiente o conozca que opinión tiene el cliente sobre esta.

La formula más habitual que tiene la organización para saber la opinión del cliente es a través de las encuestas de satisfacción o el feedback con el cliente (por ejemplo, si es un cliente nuevo y nos continua comprando producto o continua estando interesado en el servicio que ofrece la empresa, sabremos que tiene buena opinión sobre la empresa, así mismo con los clientes fidelizados).
Y es durante la revisión por la dirección donde ha de quedar documentado el análisis de satisfacción de cliente.

Espero que le haya servido mi respuesta.
SandraSPG CertificaciónEntidad de certificación y formación.www.certificadoISO9001.com
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Re: DUDA EN PARTES INTERESADAS #3
Buenos días

Para levantar el análisis de partes interesadas es recomendable desglosarlo individualmente por cada institución o interesado o por grupos? Me explico: en el caso de la empresa donde trabajo una de las partes interesadas son los entes gubernamentales, pero son varios, en este caso el análisis debería ser por cada ente o como categoría (entes gubernamentales)?

Gracias de antemano por la aclaratoria.
Saavedra Saavedra
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Re: DUDA EN PARTES INTERESADAS #4
Hola Rebeca, puedes generalizar como entes gubernamentales, los requisitos siempre serán los aspectos legales.

Adicional a esto puedes generar una matriz de cumplimiento legal, ahí si debes especificar los aspectos legales que aplican, las cláusulas específicas, en qué procesos aplican, como evalúas y el nivel de cumplimiento. Este resultado será la evaluación de cumplimiento de dichas partes interesadas.

Contestando a Chololo, el cliente es la parte interesada más importante de toda organización, por obvias razones.

Saludos

Atentamente

Ing. David Saavedra Zárate

Consultor y Director

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