Siempre me han dicho que cuando se habla de partes interesadas, se incluye a los clientes.

En el requisito 4.2 de la norma, se separa al cliente de las partes interesadas:

"Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:
a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

En la revisión por la dirección, un requisito es:

1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;

Mi consulta es:

1.- En la norma no se considera a los clientes dentro de las partes interesadas ¿cierto?

2.- ¿Qué significa "retroalimentación de las partes interesadas" en la revisión por la dirección?; (La norma ISO 9002:2016 nos remite a 4.2 y da a entender que es la información actualizada de las partes interesadas)

Gracias de antemano por su atención.

Buenos días,

La norma si que considera al cliente como parte interesada, ya que lo que buscamos es siempre la satisfacción del cliente con el servicio o producto prestado.

La retroalimentación con el cliente hace referencia a que la organización sea consiente o conozca que opinión tiene el cliente sobre esta.

La formula más habitual que tiene la organización para saber la opinión del cliente es a través de las encuestas de satisfacción o el feedback con el cliente (por ejemplo, si es un cliente nuevo y nos continua comprando producto o continua estando interesado en el servicio que ofrece la empresa, sabremos que tiene buena opinión sobre la empresa, así mismo con los clientes fidelizados).
Y es durante la revisión por la dirección donde ha de quedar documentado el análisis de satisfacción de cliente.

Espero que le haya servido mi respuesta.

Buenos días

Para levantar el análisis de partes interesadas es recomendable desglosarlo individualmente por cada institución o interesado o por grupos? Me explico: en el caso de la empresa donde trabajo una de las partes interesadas son los entes gubernamentales, pero son varios, en este caso el análisis debería ser por cada ente o como categoría (entes gubernamentales)?

Gracias de antemano por la aclaratoria.

Hola Rebeca, puedes generalizar como entes gubernamentales, los requisitos siempre serán los aspectos legales.

Adicional a esto puedes generar una matriz de cumplimiento legal, ahí si debes especificar los aspectos legales que aplican, las cláusulas específicas, en qué procesos aplican, como evalúas y el nivel de cumplimiento. Este resultado será la evaluación de cumplimiento de dichas partes interesadas.

Contestando a Chololo, el cliente es la parte interesada más importante de toda organización, por obvias razones.

Saludos