Satisfacción del cliente (8.2.1)
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Necesito una ayuda, yo actualmente laboró en un Instituto de Investigaciones Marinas y Costeras, esta es una entidad descentralizada, sin animo de lucro y vinculada al Ministerio de medio ambiente . El alcance del SGC es “Proyectos de Investigación básica y aplicada de los recursos naturales renovables y del medio ambiente en los litorales y ecosistemas marinos y oceánicos de interés nacional.” Tenemos planeado la realización de encuestas en los casos en que se puede individualizar el cliente, otro metodo son las reuniones que se llevan a cabo con supervisores o interventores del proyecto (Nombrados por el cliente) en donde quedan actas o ayudas de memorias con los compromisos adquiridos de acuerdo a los avances del proyecto.
A pesar de esto en proyectos que resultan de convocatorias de entidades que apoyan o financian (fuentes finaciadoras=clientes) los proyectos de investigación, no es posible aplicar ninguno de los anteriores metodos, aunque cabe destacar que en algunos proyectos realizan visitas de seguimiento financiero y/o técnico (En algunos solo incluyen la parte finaciera) y de esta visita queda registros y se toman acciones con base en el resultado. Todos los proyectos tienen un plan de acción, al cual de acuerdo a su duración (mayor a tres meses) se le realiza seguimiento desde la oficina de planeación en este se revisa que se este cumpliendo con los compromisos adquiridos con el cliente o la fuente financiadora y en caso de retrasos u otras fallas detectadas se registra en acta las acciones tomadas o a tomar de acuerdo a los resultados del seguimiento, la reprogramación de alguna actividad o el cambio de algun producto (previa aprobación de quien tiene la autoridad al interior del instituto y por ende del cliente).
De igual manera para el caso de estas fuentes finaciadoras, al finalizar el proyecto se firma un acta de liquidación que tiene un parrafo textual que dice; Que con base en la evaluación efectuada al informe técnico final La Asesora del programa de ciencia y tecnología del mar con el visto bueno del Subdirector de Programas de Desarrollo Científico y técnologico (Representantes de la fuente finaciadora) mediante memorando 2007IE5295 de fecha 15 de diciembre de 2008, manifestaron "Del proyecto correspondiente a la fecha se ha recibido el informe Técnico-cientifico final, el cual cumplió con los compromisos adquiridos en su totalidad" (El informe técnico-cientifico final es el principal producto del proyecto). La solicitud de firma del acta va en un memorando emitido por la fuente financiadora que dice en uno de sus parrafos "XXXXXX(fuente finaciadora) registra con satisfacción la realización de este nuevo esfuerzo conjunto en Pro del desarrollo científico y tecnológico del país y espera poder seguir contando con la valiosa participación de esa en entidad en dicho empeño".
Mi pregunta es que tan validos son estas herramientas para dar cumpliento al numeral 8.2.1. sobre todo en el caso de las fuentes financiadoras que es imposible que alguien llene una de esas encuestas.
Saludos y muchas gracias por su atención,
