Re: Satisfacción del Cliente
#8
Buenos Dias... en cunto a la satisfaccion del cliente desde mi perspectiva, optimamente debieran evaluarse todos los procesos para ver el desempeño real de la compañia,
en el caso de los servicios externamente contratados, estos estan ligados a los resultados de la compañia, por lo que no se deben excluir, aqui se debe ver lo de los proveedores de acuerdo a la norma, ya que es una relacion mutaua, si mi proveedor falla pues yo fallo
Ej. Trabajamos como proveedores de Caterpillar y CAT realiza convenios con sus clientes y traza nuevos objetivos en cuanto a niveles de calidad, entregas etc etc, a nosotros como proveedores nos hace un plan derivado de dichos objetivos en el cual tendremos que ir reduciendo nuestros niveles de calidad y entregas a tiempo entre otros factores, nosotros a nuestra vez tenemos que adaptarnos y hacer nuestros objetivos y planes de trabajo para cumplirle, sus productos pasan por mas de 10 procesos en nuestra planta y todos ellos son evaluados por el cliente, dentro de las encuestas de satisfaccion ha habido veces que nos han puesto que nos equivocamos en "X" proceso, a lo que quiero llegar es que para evaluar realmente el SGC se deberian evaluar todos los procesos
por lo que la organizacion debera encontrar un metodo "el que mejor se adapte a su trabajo"
Ej. diferentes empresas colocan en la parte de satisfaccion al cliente encuestas en las cuales no solo cuestionan la parte de la atencion del ejecutivo de atencion al cliente si no tambien, de la experiencia cuando fueron a las oficinas de ventas, del servicio, si ha tenido fallas, si se ha obtenido el servicio adecuado de reparacion o aclaracion de dudas etc etc
8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.
NoTA El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantIas utilizadas y los informes de los agentes comerciales.
4.1 Requisitos generales
La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional.
En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar definido dentro del sistema de gestión de la calidad.
NoTA 2 Un “proceso contratado externamente” es un proceso que la organización necesita para su sistema de gestión de la calidad y que la organización decide que sea desempeñado por una parte externa.
NoTA 3 Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no exime a la organización de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de control a aplicar al proceso contratado externamente puede estar influenciado por factores tales como:
a) el impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad de la organización para proporcionar productos conformes con los requisitos,
b) el grado en el que se comparte el control sobre el proceso,
c) la capacidad para conseguir el control necesario a través de la aplicación del apartado 7.4.
Esto es mi perspectiva, no soy experto pero espero y ayude de algo mi comentario
Saludos
Alejandro Lucio
