Artículos de gestión: ¿Para qué la calidad?, nuestra empresa ya gana dinero sin ella

Que duda cabe que la Calidad ha sido un elemento clave en el desarrollo y la competitividad de Japón, y que otros países y mercados debieron reaccionar con prontitud incluyendo la calidad como factor estratégico. El paradigma japonés se utiliza como ejemplo para presentar las bondades de la Calidad, sin embargo, la implantación de Sistemas de Calidad, sobre todo en pequeñas y medianas empresas, continúa haciéndose porque lo pide el cliente o los estamentos públicos. La pregunta es, si la Calidad es tan importante para la competitividad como predican nuestros políticos y como venden las empresas de asesoramiento y auditoría:

¿Por qué la mayoría de las empresas que implantan un Sistema de Calidad lo hacen forzadas?

Si la calidad posiciona a la empresa en mejores condiciones para competir, y por tanto para ganar más dinero, o por lo menos no dejar de ganarlo, ¿por qué los directores de empresa no hacen caso?, ¿están todos equivocados? Seguramente que no, y apuntamos varias razones:

Falta de competitividad. Mientras haya clientes que necesiten el producto y no tengan mejores alternativas deberán “continuar sufriendo”. Un ejemplo es la típica empresa que, aunque mal organizada, gana dinero a espuertas.

Tráfico de influencias. Las amistades mercantiles funcionan y funcionarán siempre. Tú me das, yo te doy, y dejamos fuera a otras empresas, por mucha calidad que ofrezcan. Un ejemplo son empresas que prevalecen sobre otras por “gracias políticas” o contactos empresariales.

La agresividad comercial funciona. La máxima “no sólo hay que ser bueno, sino que además ha de parecerlo”, se puede llevar al extremo de vender humo, y funciona!!!. Ejemplo de ello son las empresas que dominando la venta con audacia y dinero sobre la mesa, acaban por quedarse con gran parte de la cuota de mercado Un ambiente poco competitivo, las adjudicaciones “a dedo” de los contratos, o la capacidad que tiene el ser humano para ser seducido mediante todo tipo de artimañas comerciales, son aspectos que desgraciadamente priman en muchos mercados y que determinan la orientación de los esfuerzos de la Dirección de las empresas.

La Calidad no seduce lo suficiente. Hacer bien las cosas no rinde en muchos casos los beneficios esperados, y eso lo saben los Gerentes. Otro argumento, que no razón, es el precio. Un tópico generalizado es que hacer bien las cosas cuesta dinero, y que el cliente busca lo barato, sin importarle la calidad. Eso no es verdad nunca, el cliente espera recibir un producto que satisfaga sus expectativas con relación al coste del bien adquirido. La Calidad, sea cual sea el precio de venta, tiene como referencia la expectativa del cliente, que aumenta proporcionalmente al coste de bien adquirido. Cada empresa debe definir el sector de mercado en el que quiere situar su producto, y en dicho nivel ser capaz de proporcionar un producto que satisfaga los requisitos esperados por el cliente. En términos de Calidad, vender más barato no debe interpretarse como una disminución de la misma, sino que el producto debe satisfacer otros requisitos, pero siempre satisfacer los requisitos. Recordemos que:

CALIDAD = CUMPLIR LOS REQUISITOS

A tenor de las razones que impulsan al mercado a no implantar Sistemas de Calidad, sobre todo a las pequeñas y medianas empresas, ¿qué argumentos quedan para abogar por su implantación?.

La principal razón puede ser que es un factor más que en determinadas condiciones puede ser decisivo, y que todavía a ciertos mercados no les ha llegado el momento. Podemos ver las ganancias de una empresa como un río cuyo caudal acaba siendo acumulado en los depósitos de la empresa. En esta alegoría la falta de Calidad puede asimilarse a pequeñas brechas aguas arriba por las que se escapa el líquido elemento. Mientras el río baja caudaloso no reparamos en las brechas, más rinden los esfuerzos por llevar el agua a tu cauce (esfuerzos comerciales, llamar a las puertas…). Pero cuando la competencia aumenta, Ay cuando la competencia aumenta!. Cuando son más los buscadores de agua y ésta escasea, y vemos los propios depósitos agonizar, entonces recorremos el cauce, y vemos las brechas, hay las brechas!!! Pero ya es demasiado tarde.