Cuando se habla de gestión de la calidad, puede parecer que se trata de gente dedicada a hacer verificaciones, controles, revisar documentos, generar nuevos documentos... En fin, un conjunto de tareas para lo que se necesitaría un equipo especial de trabajo.
Pero si tu motivación no es una certificación particular, para realizar una gestión de calidad en el servicio generarás documentos sólo cuando los vayas necesitando y, a medida que optimices tu servicio, irás completando ese sistema, que finalmente, si lo consideras, podrás certificarlo.
En esta última metodología, entonces, ¿cómo sería el día a día?
Sabemos que lograr calidad es satisfacer las expectativas de los clientes. Suena sencillo, pero constatamos que no es nada fácil.
Para hacerlo deberíamos poder responder estas dos preguntas:
¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?
¿Qué tengo que hacer para satisfacerlas?
Los conceptos de calidad y de marketing, cuando son aplicados a empresas de servicios, deben considerarse con las características propias de los servicios.
Los largos tiempos de espera son una de las causas más comunes de insatisfacción de clientes en todo tipo de servicios.
La vida acelerada y la gran competencia de servicios rápidos hace que cada vez más los clientes exijan disminuir los tiempos de espera en las diferentes etapas del proceso de prestación de los servicios.
Presento dos estrategias para gestionar el servicio reduciendo esa causa de insatisfacción.
No son gordas ni flacas: las vacas son lean. Os presento el Diagrama Vaca, una herramienta que he creado (1,2) para el desarrollo, control y mejora de los procesos (y sub-procesos). La palabra “proceso” sigue siendo complicada en entender. La falta de entendimiento de este concepto, por tanto también la falta de su implantación, impide a las organizaciones disfrutar de los enormes beneficios que aporta la gestión por procesos.
