Cuando un servicio no es predecible, la satisfacción del cliente puede verse afectada. El cliente quiere saber cuándo estará listo lo que encargó, cuánto tiempo demorará su consulta, cuánto tendrá que esperar para ser atendido…
Los servicios tienen componentes intangibles, suelen contar con la participación del cliente durante su prestación, y por ello es normal que tengan un alto grado de heterogeneidad.
En la economía actual, el servicio ya no es sólo una característica que se puede o no incorporar para atraer más clientes. Se trata de una decisión tan central en la empresa que una estrategia de servicios puede convertirse en su diferenciador de la competencia y alcanzar así una alta competitividad.
Puedes poner mucho énfasis en la etapa de diseño del servicio, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes, y estableciendo especificaciones para la prestación de un servicio que responda a esas expectativas. Sin embargo, no conseguirás calidad en el servicio si el proceso falla en el momento de poner estos requerimientos en acción. Es decir, cuando la orquesta comienza a ejecutar la partitura.
La gestión de reclamos es uno de los temas que más preocupa a quienes buscan la excelencia en el servicio.
Dependiendo de cómo se gestionen las quejas de un cliente, se decidirá su destino: perderlo definitivamente, o recuperar su confianza, y hasta fidelizarlo.
Las empresas que prestan servicio tienen características que lo diferencian de las empresas de producción. Una de ellas es la simultaneidad entre la producción del servicio y la recepción del mismo por parte del cliente. Por ejemplo, una clienta en su sesión de belleza está recibiendo los masajes en el mismo momento en que la masajista los realiza sobre su cuerpo. 