La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona.

Este artículo pone un pié en el felpudo del octavo y último capítulo de ISO 9001:2000. Recordemos que la Norma está estructurada en capítulos que representan grupos de procesos. El octavo y último capítulo contiene los requisitos exigidos a los procesos que cierran el círculo de la mejora continua, la última “cajita” antes de volver a comenzar:

El capítulo 7.6 de ISO 9001:2000 contiene los requisitos que debemos cumplir en el control de los equipos que utilizamos para realizar mediciones o efectuar el seguimiento de variables relativas al producto o al proceso. En este artículo se explica qué controles exige la Norma para estos equipos, y se aportan referencias para que el lector pueda profundizar en su cumplimiento.

Continuando con la serie de artículos dedicados a la interpretación de ISO 9001:2000 y a su aplicación, en esta ocasión nos detenemos en el capítulo que contiene los requisitos a cumplir por los procesos puramente productivos de una organización.

Para aplicar correctamente los dictados de la Norma, cobra en este caso mucha relevancia la correcta interpretación de lo que la Norma dice, ya que el abanico de productos que las organizaciones realizan es tan amplio, que los requisitos de ISO 9001:2000 se expresan en términos extremadamente genéricos. Por esta razón, este artículo pone especial hincapié en el esclarecimiento del significado que cada requisito tiene en función del producto que la organización realiza.

De los requisitos que componen la Norma, los que afectan a la realización de las compras y el control de los proveedores son de los que más pueden contribuir mejorar los resultados de las organizaciones y también, muy probablemente, los peor interpretados y asimilados. En este artículo explicamos punto por punto “lo que pide la Norma”, será esto representado gráficamente para ayudar a su compresión, y daremos algunas pistas y consejos para orientar su aplicación hacia la obtención de resultados.